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中小企業的數位轉型第一步


(圖片來源:shutter)


數位轉型最早在上個世紀的90年代就已經被提出了!在當時是因應網路時代的第一波(在當時還是逼~~的數據機撥接上網),接著固網開始普及、筆電便宜了、再到智慧手機的出現(賈伯斯那一句「我們重新發明了電話」可以上溯到貝爾發明電話時第一通電話的第一句話「華生先生請回來,我要見你。」相互輝映)。


自此,「數位轉型」就不斷被提出來,而產業就像在沙漠裡往遠方的綠洲前進卻不見目標終於漸漸清晰。綜看這30年來,有兩個工具很快就開始普及並且始終屹立不搖,那就是微軟的Office和電子郵件。從本質來看這兩個工具就是讓概念的發想得以具象化,然後寄到無遠弗屆的電腦另一端。但這樣的模式在近年已經顯得落後。


數位轉型的動機主要來自顧客對於服務方式的期待,當你使用即時通訊軟體為幼兒園的孩子敲定下個週末社交活動的細節時,只留下聯絡電話和電子郵件的商家就顯得陳舊,而把Line當電話號碼留給顧客的店家也只能博得具有服務精神的基本分。


目前已經普及的行動運算、網路技術可以以更低的成本(成本還在持續降低中)觸及更多客戶、更有效率地服務、主動和客戶維持關係(為客戶提供差異化)。

這樣的潮流可以在第三方電商平台和客戶管理系統上看到端倪。

將在網路上觸及客戶的管道以工具(服務)的方式提供,即時服務客戶。所有服務客戶的紀錄都放在雲端,可視化客戶的資料進行分析,進行二次銷售。

追根究底,在不同時代、不同的技術環境下對所謂的數位轉型定義一直在變,如果貿然採用最新、最貴的方案在生意上的風險太大。所以無論是企業主或公司內的主事者,都只能觀望選擇已經發生口碑的方案再一次導入,忍受員工的學習週期和過程中的陣痛直到效益發生。

反而中小企業可以藉由逐步拆解傳統的服務流程,以少少的資源逐步汰舊換新並保留核心競爭力。例如建立一個具有基本客戶資料功能後台的接待網頁,就可以省掉很多原本維護客戶資料的人力。使用能結合手機行事曆功能的任務管理指派軟體,就可以改善人員調派的效率。

例如餐飲業,從結帳機的電腦化至今,已經形成從排隊、點餐、出餐、結帳到積點優惠的二次銷售活動,甚至結合外送平台的一站式餐飲管理平台。相同的故事也發生在其他產業,像是零售業、服務業。還有技術服務業也在等待這樣的故事發生,像是室內裝修、家電保養等。

傳統靠口碑賺生意的模式,在今天依然成立,只是你的客戶需要你給他方便推薦的工具,例如是粉專或官網,讓他可以去分享、按讚。提供好的商品(服務)是每個商家保有核心優勢的基本課題,但思考如何在成本、風險可控下跨出數位轉型的第一步,是在變動時代下確保持續領先的加分項。


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