中小企業CRM入門:用CRM提升你的企業價值

受到疫情的衝擊,企業的商業行為 (如:親自拜訪客戶、舉辦實體活動)受到限制,該利用什麼方法衝出突圍並維持企業的運作?

「20%的關鍵顧客會為企業帶來80%營收」- Pareto《80/20法則》,與顧客建立有效溝通與維持良好互動可以提升企業的利益。

顧客是企業的獲利來源,因此「顧客忠誠度」顯得相當重要,提供顧客良好的體驗與服務,留住顧客為企業提升價值。文章將帶大家認識顧客關係管理以及為企業帶來的利益。

一、 什麼是顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)

顧客關係管理 (Customer Relationship Management, CRM) 概念已存在很長一段時間,最早是由美國的 Gartner Group所提出,指用一套技術方法管理企業與顧客/潛在顧客的互動或關係,目的是提升企業的價值幫助企業成長與增加顧客對企業的忠誠度。


哈佛商業評論專家分析:「Companies can boost profits by almost 100% by retaining just 5% more of their customers.」亦即,開發一個新顧客的成本是保留一個老顧客成本的5倍。

為什麼顧客關係管理重要?在過去流量為王的時代,企業可以依賴著社群、廣告等方式爭取曝光與獲得新客戶,現今隨著越來越多企業投入讓流量市場的競爭激烈,能獲得的流量與用戶注意力也因此更加發散,接著就會發現流量紅利慢慢消失,獲取新顧客的成本日益增加,廣告的花費也越來越貴。因此,完善顧客關係管理對企業來說是相當重要的事情。


二、 CRM 為企業帶來的利益

顧客關係管理系統 (CRM system)功能一般包含:行銷、銷售、客服面向,將顧客的行為流程一筆一筆地做詳細記錄,從後台的數據再進行優化策略對顧客提供更貼近需求的服務,增加轉換的機會,並降低獲取心客所花費的成本;同時,對內可以有效管理內部人員的業績、分派工作與追蹤,提升企業的營運效率與競爭力。


不同產業使用CRM系統所帶來的利益會有差異,如:電商產業可以利用CRM描繪出顧客的輪廓、利用顧客(會員)分級制度做精準行銷、串接chatbot提供即時的客服,增加品牌形象;營建業工作項目多且複雜,利用CRM系統可以確保工程專案如期執行、進行工程作業的監公與追蹤各承包商或客戶的工程資料,維持工程營運效率。




三、導入CRM系統前先想清楚你的動機與目標

CRM系統對企業來說是好用的工具,但在導入 CRM系統前應該先思考企業的目標與使用CRM的動機,舉例來說,你想要專注在銷售方面提升業務部門的業績、希望改善客服的回應與追蹤後續顧客聯繫的情況,又或者是透過CRM系統做客製化的行銷活動,掌握關鍵的顧客等。


市場上有許多CRM系統提供企業選擇,如:salesforce、Pipedrive等,沒有一個工具適合所有的企業,需要依照目標與需求挑選合適的CRM工具,才能用最少的資源做最多的事。根據企業想要達到的目標挑選CRM工具,在導入系統的過程中才能更加快速,並且達到事半功倍的效果。


四、小結

現在社會以顧客為導向,顧客就是企業銷售的核心,創造顧客良好的體驗與價值就是企業提高收益的最好方式。(下一篇文章帶大家看導入 CRM系統後讓企業的營運效率提升的成功案例)





參考資料:
1. 7 Reasons Why CRM Is Important for Small Businesses
2. 6 Reasons Your Small Business Needs a CRM
3. The Relationship Between Customer Relationship Management, Employee Retention, and Revenue (p.21-p.32)
4. CRM 101: What is CRM?
5. 不發疫情災難財,一起活下來!看6大企業如何救客戶、也救自己?
6. CRM 是什麼?客戶關係管理說明導覽